Analisa Kualitas Website Layanan Pengaduan Disdukcapil Kabupaten Sijunjung Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode ServQual
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Disdukcapil Kabupaten Sijunjung merupakan organisasi perangkat daerah yang menjalankan fungsi pelayanan masyarakat. Website layanan pengaduan digunakan sebagai sarana masyarakat dalam menyampaikan keluhan terkait pelayanan administrasi kependudukan. Namun, dalam pelaksanaannya masih terdapat permasalahan terkait kualitas layanan dan kecepatan respon. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas website layanan pengaduan terhadap kepuasan pengguna menggunakan metode Service Quality (ServQual). Analisis dilakukan dengan membandingkan persepsi dan harapan pengguna berdasarkan lima dimensi servqual, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Sistem Analisis dikembangkan dengan bahasa pemrograman PHP dan database MySQL untuk penyebaran kuesioner, pengolahan data, dan pelaporan hasil. Dataset penelitian berupa data primer hasil kuesioner skala Likert dari 80 responden yang diolah menjadi skor rata-rata yang dihitung untuk masing-masing dimensi, baik untuk nilai harapan (E) maupun nilai presepsi (P) pengguna. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi memiliki nilai kesenjangan (gap) negatif, yang menandakan kualitas layanan website belum memenuhi harapan pengguna. Dimensi reliability dengan gap (-0,34) dan responsiveness dengan gap (-0,30) menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan guna meningkatkan kualitas layanan pengaduan.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
K. Rustam, “Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan penggunaan sistem informasi administrasikependudukan di dinas kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten purworejo,” Jurnal Kajian Ekonomi dan Bisnis, 2023.
L. I. Naila Hamidah Fasya, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Layanan E-Suradi Di Wilayah Kecamatan Kedungkandang Menggunakan Metode Servqual,” JATI(Jurnal Mahasiswa Teknik Informatika), vol. Vol. 9No.5, Oct. 2025.
W. Putri Kurnia Ramadhani, “Analisis Kualitas Layanan Website SILADU Terhadap Kepuasan Pengguna Dengan Metode Webqual 4.0,” Jurnal Komputer Antartika, vol. Volume 2 Nomor 1, 2024.
F. R. Khamdani, I. Setiawan, and B. D. Putranto, “Analisis Kualitas Layanan Website Program Studi Sistem Informasi Menggunakan Metode Webqual 4.0 Dan Importance Performance Analysis (IPA),” May 2023. [Online]. Available: https://si.fik.amikompurwokerto.ac.id/.
P. T. Atmajaya, “Analisis Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK) Disdukcapil Kota Prabumulih dengan Metode End-User Computing Satisfaction,” Jurnal informatika dan sistem informasi, vol. 3, no. 2, pp. 1–10, 2023, [Online]. Available: https://jifsi.unisti.ac.id/index.php/JIFSI
A. Muhammad Ridho, “Analisa Implementasi Sistem Pengaduan Layanan Pelanggan Inidhome Pada Witel Medan,” Jurnal Nasional Teknologi Komputer (JNASTEK), vol. Vol. 5, No.3, 2025.
B. Simon Silalahi and F. Joanda Kaunang, “Analisis Service Quality pada Aplikasi DANA berdasarkan Sudut Pandang Pelanggan di Daerah Bandung Barat Menggunakan Metode Servqual dan Model Kano,” Oct. 2022.
S. Dias Andika and W. Agustiono, “Analisis Penerapan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (Siak) Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Tuban Dengan Metode End-User Computing Satisfaction,” 2024.
T. H. Jais, L. Elfianty, and R. T. Alinse, “sistem pendukung keputusan dalam penilaian tingkat kepuasan pelayanan pasien pada puskesmas sawah lebar menggunakan metode servqual (service quality),” 2024. [Online]. Available: http://jurnal.goretanpena.com/index.php/JSSR
R. Amrullah et al., “analisa kepuasan masyarakat terhadap puskesmas pahandut menggunakan metode servqual,” JOINTECOMS (Journal of Information Technology and Computer Science), vol. 4, no. 2, 2024.
M. E. Z. Tri sentia, “Analisa Kualitas Layanan Pada E-learningdi Sekolah Menggunakan Metode Servqual,” Journal of informatics management and Information Technology, vol. vol 2, No, Jul. 2022.
N. Syahfitri, “Implementasi metode servqual untuk peningkatan pelayanan pada pabrik roti citra,” Jurnal Teknologi Komputer dan Sistem Informasi) Agustus, vol. 2023, no. 2, pp. 54–59, 2023. Available: http://jurnal.goretanpena.com/index.php/teknisi
Y. Christian, E. H. Musfiza, A. A. Janata, S. A. Pratama, M. A. Fauzi, A. D. Kurnia, Eric, “UIB Accreditation Chatbot Design for Ease of Accreditation Using Natural Language Processing Methods”, JTEKSIS, vol. 7, no. 1, pp. 233-238, Feb. 2025. https://doi.org/10.47233/jteksis.v7i1.1849
S. Qolbin Imaduddin, and T. Afrizal, "Analisis Kualitas Pelayanan Pembuatan E-Ktp Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Bekasi," Journal of Management and Public Policy, vol. 14, no. 4, pp. 55-70, Sep. 2025. https://doi.org/10.14710/jppmr.v14i4.53914
G. A. Zulkarnain, D. Khuntari, and A. Marwati, “The Influence of Website Quality of the Yogyakarta City Population and Civil Registry Office on the Satisfaction of Yogyakarta City Residents as the Users”, j.ilm.multimed.komun., vol. 9, no. 2, pp. 51–64, Dec. 2024, doi: 10.56873/jimk.v9i2.340.